Customer Service Marketing: 4 Strategien, um Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Progressive Heimvorteil Kundenservice

Kundenservice Marketing in ist ein grundlegender Wandel, wie wir Kundendienst und Marketing-Ansatz. In der Vergangenheit wurden diese beiden Bereiche unterschiedliche Funktionen betrachtet und wurden von verschiedenen Abteilungen behandelt. Nun, als Folge der Veränderungen im Verbraucherverhalten und eine Verlagerung hin zu Kundenservice als Wettbewerbsvorteil zu nutzen, müssen die Unternehmen nun gemeinsam diese beiden Funktionen bringen.

„Hör auf, erstaunlich und beginnen zu sein, nützlich zu sein. Ich meine nicht, dies in einem trojanischen Pferd „Infomercials, das nützlich zu sein vorgibt, ist aber eigentlich ein Verkaufsargument“ Art und Weise. Ich meine, eine echte, „wie können wir helfen Ihnen eigentlich?“ Art und Weise. - Jay Baer

Jay Baer spricht über Unternehmen benötigen in seinem Buch, nützlich zu sein, Youtility. Er sagt, dass Kunden Unternehmen, die sie mit Informationen versorgen wollen und nicht nur, um sie zu verkaufen. Dies wird durch die Forschung von Hubspot gesichert, die 60% der Käufer Reise zeigen nun ohne jeden Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter abgeschlossen ist.

Also, wenn die alten Verkaufstaktiken nicht mehr funktionieren nicht, wie können Sie neue Leads gewinnen und Umsatz wachsen?

Customer Service-Marketing.

Dies beinhaltet Kundenservice als Wettbewerbsvorteil zu nutzen, die Sie gewinnen neue Kunden helfen, bauen Mundpropaganda und halten bestehende Kunden treu. Durch die Fokussierung auf nützlich, können Sie erstaunliche Erfahrungen schaffen, die wow Ihre Kunden. Diese positiven Erfahrungen Vertrauen aufzubauen und die Kundenbeziehungen zu stärken.

In dieser Blog-Post, werden Sie vier Kunden-Service-Marketing-Strategien lernen, die die besten Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen nutzen.

Die erste Strategie ...

1. Erstellen Sie Blog-Posts, die Fragen zu allen Ihren Kunden Probleme beantworten

Progressive Heimvorteil Kundenservice

Youtility ist über Ihre Kunden zu helfen.

Dies ist eine Strategie, die Jay Baer über in Youtility spricht. Es funktioniert, weil es nützlich ist.

Um loszulegen müssen Sie eine Liste aller häufig gestellte Fragen kompilieren Sie Formular Kunden. Jetzt denken Sie an den Antworten, die Sie Kunden bieten würden und all diese häufig gestellten Fragen in Einsicht und nützliche Blog-Posts machen.

Marcus Sheridan von River Pools implementiert sehr gut diese Strategie. Zurück im Jahr 2010, Marcus wurde mit einer Herausforderung konfrontiert, wie er neue Leads und Sales für seinen Pool Geschäft generieren könnte. Er begann viele Blog-Posts und Inhalte rund um seine Kunden Fragen zu schaffen. Nach konsequent ein oder zwei Stück pro Woche produziert, erzeugt Marcus nun die Mehrheit der neuen Anfragen aus seinem Blog. Seine Kunden finden die Blog-Posts über Suchmaschinen und Social Media.

Können Sie sehen, wie Marcus der Lage war, den Kundendienst in Marketing zu machen? Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, was man effektiv tun müssen, um den Kundendienst Marketing auszuführen.

Umsetzbare Imbissbuden zur Umsetzung dieser Strategie:

  • Stellen Sie eine Liste von 20 häufig gestellten Fragen Sie von den Kunden erhalten.
  • Erstellen 20 Blog-Beiträge rund um diese Fragen, um sicherzustellen, klar umsetzbare Antworten geben, so dass die Kunden weg mit einer Fülle von neuen Informationen gehen können.
  • Das Ziel hier ist es, Kunden zu erziehen, erinnert 60% des Kaufzyklus nun vor Abschluss zum Umsatz zu sprechen.
  • Hilfe Kunden Forschung und bewegen sie durch den Käufer Reise durch die Bereitstellung relevanter, nützliche Blog-Beiträge und Inhalte.

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Twitter Gespräch zwischen LAX und einem Kunden.

Ihre Kunden haben Fragen. Stattdessen Telefon-Support aufrufen und E-Mails zu senden, twittern sie jetzt Sie.

Es gibt zwei Hauptstrategien, die Sie verwenden können, wenn potenzielle Kunden auf Twitter eingreift.

  • Reagieren Sie umgehend Fragen zu lenken. Dies sind Fragen, Interessenten fragen Sie direkt von Ihnen zu erwähnen. Betrachten Sie diese mit hoher Priorität, die sie interessieren Interessenten, die ihre Fragen beantwortet wirklich brauchen.
  • Finden Sie andere auf Ihre Expertise Fragen. Dies sind Fragen, die Sie nicht direkt erwähnt, aber reden über Bereiche, in denen Sie einen Experten angesehen werden. Zum Beispiel könnten Sie ein Cloud-Computing-Unternehmen und jemand auf Twitter sagt: ‚Wie funktioniert Cloud-Disaster-Recovery-Arbeit?‘. Dies ist ein perfektes Szenario, in dem Sie stürzen in können, nützlich sein, und beantworten Sie die Fragen für die potenziellen Kunden.

In diesen beiden Fällen Sie Twitter als Kundendienstkanal verwenden. Da Twitter von anderen Interessenten sichtbar und durchsuchbar ist, werden Ihre Antworten öffentlich und andere Menschen auch.

LAX Airport hat eine große Aufgabe der Interessenten auf Twitter eingreift. Sie sind schnell, Fragen zu beantworten und darüber hinaus, um die Kunden Informationen zu helfen, ihre Erfahrung mehr Spaß zu gehen.

Umsetzbare Imbissbuden zur Umsetzung dieser Strategie:

  • Sie benötigen eine aktive Präsenz auf Twitter, so ein Konto erstellen und Ihr Profil hinzufügen.
  • Setup-Überwachung von Schlüsselwörtern auf Twitter. Fügen Sie alle Ihre Marken-Keywords und alle auf Ihrem Fachgebiet verwandte Keywords.
  • Seien Sie proaktiv und schnell zu reagieren, um jede erwähnt und Fragen mit Ihren Keywords. Twitter ist ein schneller Kundenservice Kanal; Benutzer erwarten fast sofortige Antworten (Ich mag innerhalb einer Stunde zu beantworten, wo möglich).
  • Konzentrieren Sie sich auf nützlich zu sein (nicht selly). Geben Sie Links zu weiteren Informationen, Blogs und Führungen auf Ihrer Antwort zu erweitern und helfen, die potenziellen Kunden zu erziehen.

3. Nutzen Sie die Entwicklung von kundenspezifischer Software-Anwendungen zu erstellen, die Kunden helfen

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Sitzen oder Squat App von Charmin.

Die nächste Strategie beinhaltet das Denken außerhalb der Box und die Suche nach Möglichkeiten, um Kunden über die Grundlagen der Beantwortung von Fragen und Senden von Tweets zu helfen. Erstellen von benutzerdefinierten Web und mobile Anwendungen ist eine gute Möglichkeit, Kunden Informationen in einem hilfreichen Weg zu geben.

Zum Beispiel, Charmin, ein Toilettenpapier Firma, schaffte das Sit oder Squat mobile Anwendung, die Benutzer bestimmen die Eignung von öffentlichen Toiletten hilft. Sie setzen in Ihrer Adresse und die App wird Ihnen sagen, wie gut die nächsten Toiletten sind und empfehlen, ob sie Sit-würdig sind oder auf jeden Fall ein Hocke.

Diese App ist nützlich! Wie oft haben Sie an einem öffentlichen Ort aufgeklebt und eine Toilette benötigt?

Obwohl diese Strategie nicht direkt produktbezogene Fragen über Charmin Toilettenpapier beantworten, was es tun tut, ist Position Charmin als die Lösung und ein hilfreiches Werkzeug für die Menschen zu müssen Nip auf die Toilette.

Jay Baer sagt, dass als Folge des Sit oder Squat App, er von Charmin denkt jedes Mal, wenn er geht in der Toilette Papier Gang in seinem Lebensmittelgeschäft.

„Und wenn es mit dem Paradox der Wahl konfrontiert, dass das Toilettenpapier Gang in meinem lokalen Lebensmittelhändler ist, wähle ich nicht immer Charmin, wie manchmal bin ich durch den Verkauf und spezielle Angebote verführt. Aber ich erinnere mich immer Charmin, und denken Sie an den Sit oder Squat App jedes Mal, wenn ich ihre Produkte zu sehen.“

Dies ist eine leistungsfähige und zeigt, dass kreative Kundendienst-Marketing kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil aufbauen helfen.

Umsetzbare Imbissbuden zur Umsetzung dieser Strategie:

  • Denken Sie darüber nach, welche Informationen Sie von ihrem ursprünglichen Format nehmen (langweilig Papierform), und kann in eine Web- oder Mobile-App umwandeln, die auf dem Sprung zugegriffen werden kann.
  • Stellen Sie sicher, Sie auf diesen Link, um die Probleme Ihrer Kunden mit ständig konfrontiert sind - es relevant sein muss, was man als Unternehmen tun.
  • Konzentrieren Sie sich auf die Benutzerfreundlichkeit - machen es super einfach zu bedienen und zu teilen.
  • Lassen Sie sich inspirieren von Sit oder Squat App, Auto-Sitz Helper App und CoachSmart App

4. Empower Befürworter Interessenten mit ihren Fragen und Problemen zu helfen

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Google Produktforen.

Haben Sie schon einmal von Kunden eines Unternehmens wow'd worden?

Kunden Befürworter Empowering Interessent Fragen zu beantworten, in einem schnelleren Service und bessere Beratung der Kunden zur Folge haben können. Zur Umsetzung dieser Strategie, müssen Sie bestehende Kunden einen Zugang Support Anfragen und Fragen zu beantworten - dies kann in der Regel über ein öffentliches Forum oder Online-Community Einstellung erfolgen.

Google tut dies das Beste aus jeder. Sie haben öffentliche Foren für jedes ihrer Produktlinien. Das Unternehmen ermöglicht Befürworter von Top-Beitragenden mit dem ‚Status und Macht‘ Vergabe der Foren laufen und Antworten auf Fragen zu geben.

Das spart Ressourcen des Unternehmens, befreit die Unterstützungslinie und gibt den Kunden sehr schnelle Antworten von echten Menschen, die das Produkt auch verwenden. Darüber hinaus bleiben die Antworten der Öffentlichkeit, so dass, wenn zukünftige Kunden für eine ähnliche Antwort suchen, können sie leicht finden - jede Zeit zu sparen.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel, wie ich Google Produktforen vor kurzem verwendet haben. Ich war für einige Hilfe der Suche über Google Webmaster-Tools. Ich konnte keine Informationen an meinem genauen Problem im Zusammenhang finden, damit ich in dem Forum ein neues Thema vorgelegt. Innerhalb von vier Stunden hatte ich zwei Antworten und einige umsetzbare Ratschläge, die ich verwenden könnte, um zu versuchen und die Situation zu beheben.

Ich ging einigermaßen zufrieden mit dem Ergebnis weg - ich bin jetzt der Rat der Umsetzung - so hoffe ich, es funktioniert!

Die Moral dieses Beispiels ist, dass Sie Ihre bestehenden Anwälte nutzen können, mit dem Kundendienst zu unterstützen. Im Gegenzug werden die Fragen und Antworten frische, neue Inhalte, die Sie als Marketing-Assets für zukünftige Kunden nutzen können. Ähnlich wie Blog-Posts, können sie von den Suchmaschinen aufgenommen und über Social Media und E-Mail geteilt - Ihre Reichweite erstreckt und einen Wettbewerbsvorteil.

Umsetzbare Imbissbuden zur Umsetzung dieser Strategie:

  • Erstellen Sie ein öffentliches Forum und ermutigen Interessenten Fragen über die Plattform zu stellen.
  • Sie werden die Art und Weise führen müssen, indem sie die Fragen zunächst zu beantworten, aber wie Sie eine Community aufbauen Sie Ihre Befürworter bemerken, die engagiert sind.
  • Bevollmächtigen diese Befürworter und ermutigen sie, ‚über die Maßen Aufgaben übernehmen.‘
  • Denken Sie daran, diese Anwälte Anreize zu bieten - oft nur ihnen den Status eines ‚Top-Beitrag‘ oder ‚Kundenanwältin Unterstützung‘ geben, ist genug, um sie zu ermutigen, weiterhin beizutragen.

Erstellen Sie einen Wettbewerbsvorteil obwohl erstaunlichen Kundenservice

Mit Wettbewerb um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden härter und härter zu werden, müssen Sie einen Weg von der Masse abzuheben. Heute schätzen die Kunden den Kundendienst, die sie begehren erstaunliche Kunden Erfahrungen und wollen Geschäfte machen mit Unternehmen, die diese zur Verfügung stellen kann.

Wie unterscheiden Sie derzeit Ihr Service-Angebot von der Konkurrenz?

Kundenservice-Marketing können Sie sich selbst helfen zu differenzieren und einen Wettbewerb Brech Vorteil bilden.

Ich schlage vor, Sie die vier Strategien diskutiert heute nutzen Neugeschäfts, um zu gewinnen, bauen positive Mundpropaganda und die Schaffung von klebrigen, treuen Kunden.